Esperar durante largos minutos al teléfono, atravesar sucesivos menús automáticos o tratar de encontrar la opción que permite hablar con una persona debería convertirse en una experiencia mucho menos habitual a partir de finales de diciembre. La nueva ley de atención al cliente establece unos niveles mínimos obligatorios de calidad para las grandes compañías y las empresas que prestan determinados servicios esenciales, entre ellos un límite que afectará directamente a millones de consumidores: el 95% de las llamadas deberá ser atendido, de media, en menos de tres minutos.
La Ley 10/2025, de 26 de diciembre, entró en vigor el 28 de diciembre de 2025, pero concedió a las empresas un plazo de doce meses para adaptar sus servicios. Ese periodo termina a finales de diciembre de 2026, cuando deberán tener implantadas las nuevas condiciones previstas en la norma.
El 95% de las llamadas deberá atenderse en menos de tres minutos
Uno de los cambios más visibles de la ley de atención al cliente está en los tiempos de espera. La norma establece que las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas recibidas sean atendidas, de media, antes de que transcurran tres minutos.
Pero la ley introduce una precisión relevante: no bastará con que una máquina descuelgue el teléfono y conduzca al usuario por un menú automatizado. Para considerar que una llamada ha sido atendida de forma efectiva, el consumidor deberá poder explicar el motivo de su comunicación y tener la posibilidad de solicitar atención personalizada de un operador.
El objetivo es impedir que las empresas cumplan formalmente los tiempos simplemente conectando al usuario con un contestador automático mientras la verdadera atención se demora durante varios minutos más.
El consumidor podrá exigir hablar con una persona
La norma también limita el uso de los sistemas automatizados. Los contestadores, bots conversacionales o herramientas de inteligencia artificial podrán seguir utilizándose, pero no podrán convertirse en el único canal de atención.
Cuando el consumidor lo solicite, la compañía deberá ofrecerle la posibilidad de hablar con una persona física en tiempo real. Esa opción tendrá que estar disponible desde el menú principal y durante la interacción con el sistema automático.
También en este caso se aplica el límite temporal: el 95% de las solicitudes de atención personalizada deberán atenderse, de media, en menos de tres minutos desde que el usuario pida hablar con un operador. La ley de atención al cliente obliga además al trabajador que atienda la comunicación a identificarse al inicio de la conversación.
Las empresas no podrán colgar por un tiempo de espera excesivo
Otra de las prácticas que quedan expresamente restringidas es cortar una llamada porque el consumidor lleve demasiado tiempo esperando. La ley establece que las compañías no podrán finalizar la comunicación por razón de un tiempo de espera elevado.
Además, cuando el cliente no esté satisfecho con la respuesta del operador podrá solicitar que la llamada sea transferida a un supervisor o a un departamento específico de calidad. La atención deberá realizarse durante esa misma comunicación y, si la transferencia no resulta posible en menos de tres minutos, la empresa podrá devolver la llamada posteriormente, pero tendrá que hacerlo dentro del mismo día laborable.
Las reclamaciones deberán resolverse en un máximo de 15 días
Los cambios no afectan únicamente a las llamadas. La nueva regulación también reduce los plazos para solucionar los problemas planteados por los consumidores. Con carácter general, las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias deberán resolverse en un máximo de 15 días hábiles, salvo que exista una normativa sectorial que establezca otro plazo.
La exigencia aumenta cuando el problema está relacionado con la facturación. Las reclamaciones por cobros indebidos deberán responderse en un máximo de cinco días.
En determinados servicios básicos de prestación continuada, como la electricidad, el agua o el gas, las consultas relacionadas con cortes o interrupciones deberán recibir una respuesta en un máximo de dos horas. La empresa tendrá que facilitar la información disponible sobre las causas del problema y el plazo estimado para recuperar el servicio.
Qué empresas tendrán que cumplir la nueva ley
La ley de atención al cliente se aplica directamente a empresas que prestan servicios considerados básicos de interés general, como el suministro de agua, gas o electricidad; los transportes aéreo, ferroviario, marítimo y por autobús; los servicios postales; las comunicaciones electrónicas y determinados servicios financieros.
También alcanza a grandes empresas de otros sectores destinadas principalmente a consumidores cuando cumplan alguno de los criterios fijados por la norma: contar con al menos 250 trabajadores, superar los 50 millones de euros anuales de volumen de negocio o tener un balance anual superior a 43 millones.
Atención prioritaria para mayores y personas con discapacidad
La regulación incorpora además medidas específicas de accesibilidad. Las personas de edad avanzada y las personas con discapacidad deberán disponer de atención prioritaria en el canal telefónico.
En el caso de consumidores con discapacidad auditiva, las empresas deberán complementar el teléfono con alternativas como sistemas de mensajería escrita instantánea o vídeo interpretación en lengua de signos.
La norma también exige diferenciar claramente el servicio destinado a resolver problemas de los canales comerciales de la compañía. En las llamadas telefónicas, la atención al cliente deberá utilizar una numeración específica y distinta de la empleada para realizar comunicaciones comerciales.
Con el final del periodo de adaptación, diciembre marcará así un cambio importante en la relación cotidiana entre consumidores y grandes empresas. La ley de atención al cliente no elimina los sistemas automáticos ni obliga a responder absolutamente todas las llamadas antes de tres minutos, pero sí establece por primera vez un estándar concreto: el 95% deberá superar ese filtro y el consumidor tendrá derecho a pedir que, al otro lado de la línea, haya una persona.