“Es público y notorio que no estábamos dando las mejores condiciones ni el mejor servicio en la experiencia de comprar un billete. Era un clamor. Era objeto de sátira entre todos los cómicos de este país”. Así, presentó Álvaro Fernández Heredia, presidente de Renfe, el nuevo sistema de venta de billetes de la compañía. Un megaproyecto al que la compañía ha destinado 168 millones de euros a través de dos grandes contratos. El primero de ellos con Siemens, de 90 millones, y el segundo con Accenture, de 78 millones.
Y este será sin duda el examen más complicado de Sonia Segade desde su nombramiento como directora general de Innovación, Sostenibilidad y Transformación Digital en Renfe en febrero de 2026: lograr que el nuevo sistema de venta de billetes del operador, una de las grandes apuestas de la compañía, que verá la luz el próximo 28 de octubre, supere la prueba de los usuarios.
Según informó ayer Renfe a través de un comunicado, se trata de una nueva infraestructura común destinada a dar soporte integral a siete canales de comercialización: la web, la app móvil, las taquillas presenciales, las máquinas de autoventa en las estaciones, las agencias de viaje, la venta telefónica y la intervención a bordo de los trenes. El objetivo es que todos estos canales operen bajo criterios idénticos de disponibilidad, precios y gestiones.
🔧¡Transformamos nuestro sistema de venta!
🪢 Desde el 25 de enero, un ecosistema comercial conectará a viajeros, empresas, administraciones, agencias de viaje y plataformas de distribución a través de 7 canales.
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— Renfe (@Renfe) September 28, 2026
Se trata de un reto de gran envergadura, que, ya en su fase inicial de pruebas internas, no convenció a sus primeros usuarios, los trabajadores de venta en taquilla por la complejidad del funcionamiento y la lentitud de la operativa, según reconocieron a Artículo14 fuentes de los trabajadores.
Reducir las quejas
A pesar de ello, el despliegue de la nueva aplicación y plataforma no solo persigue modernizar la arquitectura tecnológica del operador, sino también por reducir el número de quejas registradas entre los usuarios.
Según los datos oficiales sobre sistemas de reclamación, las quejas en los servicios de Alta Velocidad y Larga Distancia ascendieron a 5,13 por cada 1.000 viajeros en 2025, frente a las 4,80 contabilizadas en 2024. En el ámbito de Cercanías y Rodalies, el indicador mostró una ligera variación al pasar de 0,18 a 0,19 reclamaciones por cada mil usuarios, mientras que en Mercancías el número total de reclamaciones creció de 44 a 66. Por el contrario, la Media Distancia registró una evolución positiva, reduciendo su tasa de 1,45 a 1,36.
Frente a este escenario, uno de los objetivos prioritarios fijados para la nueva aplicación y la plataforma de comercialización es minimizar los fallos en la compra y la posventa que originan parte de estas reclamaciones.
Implantación gradual
Para que la transición de un sistema a otro no sea inmediata, la compañía ferroviaria española ha preparado un calendario de implantación gradual. La primera fase es la puesta en marcha inicial, prevista para el 28 de octubre, y cuando la nueva plataforma asumirá la venta de los trayectos con fecha de salida a partir del 25 de enero de 2027. A pesar de ello, los desplazamientos anteriores a esa fecha se continuarán gestionando mediante el sistema tradicional.
Será a partir del próximo 25 de enero cuando se complete la integración completa de la nueva plataforma y asuma el conjunto de la operativa de Renfe.
Agilizar procesos de selección
Tal y como señala Renfe, en cuento a la experiencia de cliente, la plataforma promete agilizar la selección del viaje, facilitando la comparación de precios, duraciones y nivel de ocupación de los trenes.
Con el nuevo sistema, se ha integrado de manera directa la reserva de servicios como el transporte de mascotas o bicicletas, además de centralizar las gestiones de posventa -como indemnizaciones, cambio de titular o devoluciones- en un único espacio.
Sorprendió el nombramiento de Segade
Cuando el Comité de Dirección de Renfe hizo oficial el nombramiento de Sonia Segade como directora general de Innovación, Sostenibilidad y Transformación Digital, este medio publicó que, de manera interna, era una asignación que “llamaba la atención”. Esto se debe a que fue una de las impulsoras del desarrollo de la fallida aplicación de movilidad dōcō , y su nombramiento se produjo en un momento en el que el área ya afrontaba su mayor reto de los últimos años: el lanzamiento del nuevo sistema de venta de billetes a partir de este verano.
Es un proyecto que Renfe adjudicó en noviembre de 2023 a la Unión Temporal de Empresas (UTE) formada por Accenture y Evolutio Cloud Enabler por 78,6 millones de euros. Así, la operadora estimó un plazo de ejecución de seis años, incluyendo la construcción del nuevo sistema, su estabilización y crecimiento progresivo con nuevos desarrollos. El contrato, además, incluía el servicio de mantenimiento por parte de la empresa adjudicataria, responsable de su implementación en Renfe Viajeros.
Ahora, el reto de Segade pasa por disipar las dudas surgidas a nivel interno y conseguir que los usuarios de Renfe encuentren una app más ágil y completa que la actual.