Es frecuente que en alguna ocasión nuestro paquete no llegue como debería o simplemente no haya llegado por una equivocación. Por lo tanto, si has perdido tu paquete, si lo has recibido roto, o si se lo han entregado al vecino, es importante gestionar la situación rápidamente para resolverla de la mejor manera posible.
Además, es esencial que guardes toda la documentación de la compra y el envío (como facturas, correos electrónicos, pruebas de envío) y realizar las reclamaciones dentro de los plazos establecidos por la tienda o la empresa de mensajería. Te explicamos cuáles son los pasos que deberás seguir en cada caso.
Qué hacer si el paquete llega roto o dañado
Si tu paquete llega dañado, roto o simplemente no contiene lo que pediste, haz fotos y añade las pruebas para enviarlo al vendedor. Te aconsejamos que sigas estos pasos.
- Verifica el daño o si corresponde con lo que pediste: Revisa el paquete al recibirlo, preferiblemente en presencia del repartidor si es posible. Si está roto o dañado, toma fotos del estado en que llega para tener evidencia.
- Contacta con la empresa de mensajería: Informa de inmediato al servicio de mensajería o la empresa de envío. Ellos te guiarán para abrir una reclamación por el daño, especialmente si ha ocurrido durante el transporte.
- Reclama al vendedor o tienda: Si el daño es evidente y el paquete fue entregado a ti de manera dañada, contacta con el vendedor o tienda para informarles sobre el problema y solicitar una solución, ya sea el reembolso o el reemplazo del producto.
- Revisa las políticas de la tienda: Las tiendas suelen tener políticas de devolución para estos casos. Asegúrate de que tu reclamación esté dentro del plazo establecido para poder solicitar un reembolso o reemplazo.
¿Cómo reclamar por problemas con la mensajería?
Si tu paquete no llega o lo consideras perdido, deberás seguir los siguientes pasos.
- Consulta el seguimiento: Revisa el seguimiento del paquete. La mayoría de las empresas de mensajería ofrecen información detallada sobre el estado del paquete en línea.
- Contacta con la empresa de mensajería: Si el seguimiento indica que el paquete está perdido o no hay información actualizada, contacta con la empresa de mensajería para hacer una reclamación formal e intentar una solución amistosa. En caso de que te ignoren, reclama por escrito y añade las pruebas.
- Verifica la dirección de envío: Asegúrate de que la dirección de entrega proporcionada esté correcta y completa. Si el error fue de la empresa de mensajería, ellos deberían hacerse responsables.
- Habla con el vendedor o tienda: Si el paquete se considera perdido por la mensajería, informa a la tienda o vendedor para que inicien un proceso de reembolso o reposición de tu pedido. En caso de que el vendedor no ceda, posiblemente debas explorar una solución extrajudicial.

Qué hacer en caso de que el paquete se haya entregado al vecino
Si el paquete fue entregado a un vecino sin tu consentimiento, deberás contactar con el Delegado de Protección de Datos del vendedor y el transportista. Pero para recuperar tu paquete, deberás seguir los siguientes pasos.
- Pregunta a tus vecinos: Si la empresa de mensajería ha dejado un aviso de entrega en tu puerta, verifica con tus vecinos si lo han recibido por error. Muchas veces el paquete se entrega en la dirección equivocada sin ser registrado.
- Consulta con la empresa de mensajería: Si no encuentras el paquete y no tienes información de que se haya entregado a un vecino, contacta con la empresa de mensajería para preguntar por los detalles de la entrega y si fue efectuada a la persona equivocada.
- Habla con el repartidor: Si la entrega fue reciente, intenta hablar con el repartidor que realizó la entrega, ya que podría recordar a qué vecino se le entregó.
- Solicita el reenvío o reembolso: Si no puedes localizar el paquete o el vecino que lo recibió no te lo entrega, asegúrate de que la empresa de mensajería o el vendedor asuma su responsabilidad y te ofrezca una solución, como el reenvío del paquete o el reembolso.