Este sábado, 7 de junio, entran en vigor nuevas medidas contra las estafas telefónicas y las llamadas comerciales no deseadas, es decir, el spam. Son fruto de una Orden Ministerial que publicó el BOE en febrero y que busca cerrar algunas grietas que dejó la Ley General de Telecomunicaciones de 2022. No todas, eso sí: hay resquicios con los que telecos o eléctricas podrán seguir fastidiando siestas. Asociaciones de consumidores como Facua han reiterado estos días cuáles son algunos de esos agujeros en un acto ante una de las encargadas de sellarlos: la ministra para la Transición Ecológica y el Reto Demográfico, Sara Aagesen.
Las medidas que se aplican desde este sábado son dos. La primera: las empresas no podrán seguir llamando por teléfono tratando de captar clientes usando números de teléfono móvil. Tendrán que hacer uso de líneas 800 o 900, prefijos que, además de recibir llamadas (como hasta ahora), también podrán realizarlas. La otra medida: las llamadas o mensajes enviados desde el extranjero simulando ser un número de teléfono español serán bloqueadas automáticamente -salvo que sea un ciudadano español con roaming– para combatir las ciberestafas.
Esta Orden Ministerial, sin embargo, no contempla otras medidas muy esperadas por los consumidores, en especial por los clientes del mercado eléctrico. A mediados del año pasado trascendió que el Ministerio para la Transición Ecológica preparaba vía decreto un nuevo reglamento para la contratación de suministros eléctricos. Entre las medidas que contemplaría esta norma se encontraba la prohibición de dar de alta el suministro de la luz a través de llamadas no solicitadas por los clientes. Con esta norma en marcha, si se da de alta un contrato de suministro eléctrico sin que el cliente haya solicitado previamente la llamada, este será declarado nulo.
Sin noticias
El Ministerio de Aagesen sometió a audiencia pública este proyecto de real decreto todo el verano pasado. No ha habido novedades sobre el mismo desde que se cerrara el plazo habilitado para la participación en septiembre de 2024. Esto ha llevado a que la asociación de consumidores Facua pidiera hace unos días a la ministra que agilizara este proyecto. La asociación explicaba que el Ministerio “obligaría a las comercializadoras a verificar que los usuarios que piden un alta solicitan expresamente recibir la llamada”. “La grabación de voz donde el futuro cliente acepta la oferta tendrá que incorporar la confirmación de que no se ha producido spam telefónico”. Pero no hay fecha para que este real decreto llegue a una inminente reunión del Consejo de Ministros.
Esta medida, aunque afectaría únicamente al sector eléctrico, sí acercaría el fin del spam telefónico: en la actualidad, muchas comercializadoras ejecutan agresivas campañas de llamadas, en muchos casos a través de subcontratas y terceros. Además, evitaría muchos fraudes telefónicos: son habituales los intentos de estafa por parte de un número de teléfono particular en el que el interlocutor se limita a presentarse como empleado de la supuesta proveedora de luz del domicilio ofreciendo ofertas sobre los que no hay más información en páginas oficiales.
En el Congreso, también parado
Algunas de las medidas que también ayudarían a frenar el spam y las estafas están en trámite parlamentario con la esperada Ley de Servicios de Atención a la Clientela, impulsada por el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. El responsable de la cartera, Pablo Bustinduy, anunció el mes pasado que los grupos parlamentarios del PSOE y Sumar acordaron una enmienda que lograría lo que el reglamento que Aagesen todavía no ha entregado: declarar nulos los contratos que se cierren con llamadas no deseadas.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela se centra más en garantizar servicios de atención al cliente mínimos y de calidad para todos los usuarios. Retoma un proyecto que ya emprendió en la anterior legislatura el entonces ministro de Consumo, Alberto Garzón. Sin embargo, también ha trascendido la intención de los socios de Gobierno de flexibilizar este proyecto legal para ONG y para comercializadoras de energía, con el objetivo de no hacer a estas últimas únicas responsables de los problemas de suministro eléctrico, en tanto que solo se encargan de su comercialización y no de su distribución. Otro jarro de agua fría: esta ley se presentó en el Congreso en febrero del año pasado, y ha permanecido todo este tiempo encallada, si bien es de esperar que su tramitación se agilice ahora.
El problema se eterniza
Que permanezcan atascados tanto el real decreto de Transición Ecológica como la tramitación parlamentaria de la ley de Servicios de Atención a la Clientela enturbia la entrada en vigor este sábado de las medidas contra el spam telefónico. En resumen, desde ahora las llamadas que tanto molestan a los usuarios se seguirán realizando, solo que no con líneas móviles. Además, la Orden Ministerial que ahora amplía su aplicación guarda balas en la recámara hasta el año que viene. El remitente de algunos mensajes de textos que recibes no son números de teléfono, sino ‘alias’, como el caso del banco o de la operadora del teléfono. Será en junio de 2026 cuando entre en vigor la obligatoriedad de registrar esos alias ante la CNMC para prevenir más estafas.
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela garantizará un derecho básico: recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, reduciendo además los tiempos de espera cuando se solicita información o realizan reclamaciones. https://t.co/EuiK8a9YkS
— Pablo Bustinduy (@pbustinduy) February 27, 2024
Además, a expensas de conocer cómo queda la ley tras el período de enmiendas, muchas empresas podrán seguir llamando a los clientes por un simple motivo: en muchos casos, son los propios usuarios quienes han autorizado a las empresas a realizar esas llamadas. La nueva ley de Servicios de Atención a la Clientela introduciría, de salir adelante en Cortes, un período de caducidad de dos años a la ‘autorización’ que en su día dieron los usuarios por internet, correo o teléfono. Pero para que esto sea realidad primero tiene que recibir luz verde en el Congreso.
Promesas incumplidas
El Gobierno ha emprendido una serie de iniciativas legales que en principio ayudarían a reducir las molestias causadas por las agresivas campañas de fidelización u ofertas. Sin embargo, por el momento ninguna de estas medidas ha terminado de llegar a puerto. Las que sí, no tapan todas las grietas por las que empresas o estafadores pueden seguir haciendo sonar el móvil. En febrero del año pasado, cuando todavía era José Luis Escrivá el ministro de Transformación Digital, se llegó a poner sobre la mesa bloquear webs o usar inteligencia artificial para combatir estas prácticas. Promesas incumplidas.
Entre tanto, el propio sector del telemarketing sigue expectante por ver cómo se aplican las medidas o se desarrollan nuevas iniciativas legales para frenar un problema tan viejo como internet. Un sector, por otro lado, que factura más de 2.200 millones de euros y genera unos 100.000 empleos, según cifró la Asociación Española de Expertos en la Relación con los Clientes (AEERC) hace unos meses. Asociación, por otro lado, que espera que la Ley de Servicios de Atención a la Clientela pueda verse aprobada a finales de este año, afectando a un sector que, entienden, se “hiperregula por tierra, mar y aire”.