Renfe vuelve a estar en el centro de la polémica. Ya sea por el apagón masivo que dejó sin electricidad a buena parte del país, o por el reciente robo de cobre que paralizó la línea de AVE Madrid-Sevilla durante varias horas, la compañía ferroviaria estatal ha acumulado en pocos días una nueva oleada de críticas.
A pesar de que la mayoría de los trenes sufrieron retrasos de entre siete y diez horas, muchos viajeros no recibirán indemnización alguna. Y la razón se encuentra en una actualización de su reglamento interno y en la normativa europea, que juega a favor de Renfe.
El cambio del compromiso de puntualidad
Hasta el pasado verano, Renfe ofrecía una de las políticas de compensación más generosas de Europa. Devolvía el 50% del billete si el tren AVE llegaba con más de 15 minutos de retraso y el 100% si el retraso superaba los 30 minutos. Sin embargo, desde el 1 de julio de 2023, Renfe modificó ese compromiso. El Consejo de Administración de la empresa decidió entonces equiparar sus condiciones con las de los nuevos operadores privados como Ouigo o Iryo.
Desde entonces, Renfe solo devuelve el importe íntegro del billete si el retraso es superior a 90 minutos. La compensación se reduce al 50% si la demora está entre 60 y 90 minutos. Y en el caso de los servicios Avant, puede haber reembolso parcial a partir de los 15 minutos. En la práctica, esto significa que la empresa se blinda ante los retrasos y reduce significativamente el número de indemnizaciones.
Retrasos de hasta 10 horas sin compensación real
Durante la última gran incidencia provocada por el robo de cobre, al menos una docena de trenes de Renfe sufrieron demoras descomunales. El Intercity Sevilla-Madrid, previsto para las 19:25 horas, llegó con 464 minutos de retraso. Peor fue el caso del AVE Barcelona-Sevilla, que debía llegar a las 22:49 horas y lo hizo casi a las nueve de la mañana del día siguiente. Sin embargo, no todos los viajeros afectados verán resarcido el daño sufrido.
Renfe permite solicitar la compensación a partir de las 24 horas posteriores a la llegada del tren. Y el plazo máximo para reclamar es de tres meses. Pero las opciones que ofrece, lejos de ser sencillas, limitan los derechos reales de los pasajeros. Las alternativas incluyen la devolución en el mismo método de pago, un código de descuento o Renfecitos (puntos oficiales). Cada una con condiciones restrictivas que excluyen a muchos usuarios.
Por otro lado, la política actual de Renfe contempla tres modalidades para reclamar una indemnización. La primera es la devolución directa en la misma forma de pago del billete. La segunda, un código de descuento con un 50% adicional sobre el valor del billete, que debe canjearse en un plazo de seis meses y solo es válido para trayectos nacionales. La tercera, y más beneficiosa a simple vista, consiste en recibir Renfecitos con un valor del 100% extra, utilizables durante tres años.
No obstante, estas opciones tienen límites. Los servicios Avlo y los trenes internacionales no pueden acogerse a las opciones de puntos ni códigos descuento. Además, quienes hayan pagado en metálico solo pueden solicitar la devolución presencialmente. Para muchos pasajeros, sobre todo los afectados por incidencias masivas como las recientes, estas condiciones suponen más un obstáculo que una solución.
La norma europea que ampara a Renfe
La organización Facua-Consumidores en Acción ha recordado que los viajeros pueden reclamar los gastos derivados del retraso —como comida y alojamiento— si se cumplen los requisitos del Reglamento (UE) 2021/782 sobre los derechos de los pasajeros ferroviarios. En teoría, Renfe debería asumir esos gastos en caso de retrasos superiores a los 60 minutos. Sin embargo, hay una cláusula que la exime.
Según el artículo 20.2 del reglamento europeo, Renfe no está obligada a pagar si demuestra que la causa del retraso fue un “comportamiento de terceros”, como un sabotaje o un robo. El Ministerio de Transportes ya ha confirmado que el origen de los retrasos recientes se debió al robo de cables. Por tanto, la empresa puede acogerse a esta exención para evitar las indemnizaciones. Aunque los usuarios se vean atrapados durante horas sin comida ni alojamiento garantizado.
La interpretación favorable que Renfe hace de la normativa europea pone de manifiesto la indefensión del consumidor. Incluso cuando los retrasos son escandalosos y afectan a cientos de personas, la compañía puede escudarse en causas externas para evitar compensaciones. Aunque los viajeros puedan formalizar una reclamación, el resultado final dependerá de que Renfe reconozca su responsabilidad. Algo que rara vez ocurre en casos de sabotaje o robo.