Desde el pasado 28 de junio, España vive un cambio silencioso pero profundo en la forma de sacar dinero en efectivo. Ese día entró en vigor la Ley 11/2023 sobre accesibilidad. Una normativa que afecta directamente a la red de cajeros automáticos y que busca garantizar el acceso en igualdad de condiciones para cualquier usuario, especialmente personas mayores y con discapacidad. Sin embargo, la medida no ha convencido a todos. Y, en su primer mes de aplicación ya genera más dudas que certezas.
El objetivo de la ley es loable: permitir que todos los ciudadanos puedan sacar dinero en efectivo sin barreras físicas, sensoriales ni tecnológicas. Para ello, los nuevos cajeros deben incluir mejoras como tipografías más legibles, opciones de contraste y brillo, instrucciones por voz, braille o compatibilidad con audífonos. Además de una altura adaptada para personas con movilidad reducida. Pero su aplicación está siendo progresiva. Y eso ha generado malestar entre varios colectivos.
Un cambio a diez años vista
Según la normativa, los 47.000 cajeros automáticos en funcionamiento antes del 28 de junio podrán seguir operando hasta cumplir su vida útil, siempre que no supere los diez años. Esto significa que muchos ciudadanos seguirán accediendo a cajeros antiguos, con funcionalidades limitadas, durante al menos un lustro más. Mientras tanto, los nuevos cajeros deberán cumplir con todos los requisitos, bajo la amenaza de sanciones que van desde los 30.000 hasta el millón de euros en los casos más graves.
Para muchas personas mayores, acostumbradas a una manera tradicional de sacar dinero en efectivo, el cambio no solo será lento, sino también confuso. Jesús Norberto Fernández, presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas, ha declarado en La Información que esta ley es “insuficiente” y que, aunque representa un paso adelante, sus efectos reales tardarán demasiado en llegar.
Otro problema añadido a la nueva forma de sacar dinero en efectivo es la reducción drástica de oficinas bancarias desde la crisis financiera de 2008. En ese año, España contaba con más de 45.000 sucursales bancarias. Hoy, la cifra ronda apenas las 17.000. El cierre de oficinas no solo ha afectado a la atención personalizada, sino también a la propia disponibilidad de cajeros.
“Si han cerrado sucursales, también han cerrado cajeros. Lo que han hecho ha sido impulsar los llamados ‘cajeros desplazados’, que puedes encontrar en gasolineras o centros comerciales, sin personal cerca que pueda ayudar en caso de problemas. Eso no es inclusión”, denuncia Fernández. Para muchos mayores, esta nueva forma de sacar dinero en efectivo se aleja de sus necesidades reales.
Las grandes entidades ya han comenzado la adaptación
Las seis grandes entidades financieras del país han comenzado a adaptar sus redes de cajeros a la nueva ley. Algunas han optado por actualizar el software para ofrecer menús más accesibles, con opciones en pantalla más visibles y el uso de tarjetas sin contacto para facilitar la interacción. Sin embargo, el coste de estas modificaciones —entre 1.500 y 3.000 euros por terminal— ralentiza el proceso.
Desde el sector financiero se defiende que la implementación está en marcha, pero que requiere tiempo y recursos. En el último Foro de seguimiento de inclusión financiera, en el que participaron las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC, así como el Banco de España, se reconoció que el nuevo marco normativo para sacar dinero en efectivo implica desafíos logísticos considerables.
Más accesible, pero menos cercano
Paradójicamente, lo que se vende como un avance en accesibilidad también puede implicar un alejamiento del trato humano. Muchos mayores no solo reclaman cajeros adaptados, sino también ayuda presencial para utilizarlos. En muchos pueblos o barrios, sacar dinero en efectivo se ha convertido en una odisea. Primero hay que encontrar un cajero activo y después entender cómo funciona. La soledad tecnológica se impone como un nuevo obstáculo.
El problema, según algunos expertos, no está solo en la interfaz del cajero, sino en la desaparición de la figura del empleado bancario que explicaba, resolvía dudas o ayudaba con las operaciones más básicas. “Se ha hecho un esfuerzo en el diseño, pero no tanto en la experiencia del usuario”, advierten desde la Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA).