El pasado 4 de mayo, miles de viajeros de Renfe quedaron varados en la vía ferroviaria y tuvieron que pasar la noche en los trenes por el robo de cable en la línea entre Madrid y Andalucía. Este es el último incidente, que se suma a un comienzo de año complicado para el operador. El día 1 de enero, un fallo en los trenes Talgo afectó a la alta velocidad entre Madrid, Galicia y Asturias. La realidad es que la puntualidad de Renfe ha caído en el último quinquenio y así, en 2023, el 27,71 % de los trenes AVE de larga distancia sufrió un retraso, frente al 15,21 % de 2019. Esta situación tuvo su reflejo en el número de reclamaciones, que creció un 83 % en este periodo.
En 2019, Renfe registraba 370 reclamaciones por cada millón de viajeros. Cuatro años después, esa cifra se disparó hasta las 676 reclamaciones por millón de pasajeros. Este incremento contrasta con el dato total de usuarios, que aumentó un 2,4 % en este tiempo. En el año 2023, la compañía superó los niveles prepandemia con 523,2 millones de viajeros, frente a los 510,9 millones de 2019. En este contexto, en julio de 2024, la compañía procedió a endurecer las indemnizaciones por demoras. Si hasta entonces devolvía el 50 % del importe del billete en caso de retrasos de más de 15 minutos, esa compensación pasó a aplicarse solo cuando el tiempo de espera superaba la hora.
Los indicadores, en detalle
El operador estatal recibió 353.665 reclamaciones escritas en 2023, un 47,4 % más que un año antes y casi un 87 % más que en 2019. Entre 2020 y 2021, con el impacto en la movilidad por la pandemia de la COVID-19, se redujeron a una media de 143.400. Otro índice de calidad que refleja la última memoria disponible es el correspondiente a los reembolsos (devoluciones e indemnizaciones automáticas), que se multiplicaron por 1,7, al pasar de 783.762 en 2019 a más de 1,36 millones en 2023. Ese año, la empresa tardó una media de 48,6 días en responder a las reclamaciones, cuando en 2019 lo hacía en menos de 19 días.
¿Qué puntualidad tienen los trenes AVE? En Larga Distancia, uno de cada cuatro trenes sufrió un retraso inferior a 60 minutos, si bien el operador no refleja en su memoria más detalle sobre los tiempos que abarcan desde 1 minuto hasta casi una hora. Sin embargo, el porcentaje de trenes con demora a la llegada superior a una hora prácticamente se duplicó entre 2019 y 2023 (de 0,73 % a 1,35 %), y el de servicios con más de dos horas de espera pasó del 0,32 % al 0,60 %. En Media Distancia, casi el 30 % de los trenes sufrió algún tipo de incidencia horaria —el 28,4 %, inferior a una hora— frente al 20,21 % de 2019.
Cancelaciones de trenes
En los últimos cinco años, el porcentaje de conexiones perdidas aumentó del 0,46 % al 0,68 %, con casi 1.900 incidencias por este motivo en 2023. También se incrementaron las cancelaciones de servicios, especialmente en la red de Cercanías y Regionales, que pasaron del 1,35 % al 1,47 % en ese mismo periodo. En el caso del AVE, se situó en el 0,47 %, frente al 0,29 % al inicio del periodo de referencia.
Con todo, a pesar de que la situación se ha deteriorado en los dos últimos años, la percepción del viajero en cuanto a la puntualidad es notable para la larga distancia: en 2021, la valoración fue de 8,85 puntos sobre 10; dos años después, cayó a 8,14. En Media Distancia Alta Velocidad bajó de 8,63 a 7,39, y en Cercanías se situó en 6,08. En Larga Distancia, descendieron las puntuaciones de limpieza, pero mejoró la seguridad en los trenes y estaciones.
Nueva política de indemnizaciones
Viajeros.✋ ¿Sabéis las condiciones de nuestro compromiso de puntualidad? Con tarifa Promo o Mesa cambian. 🚄 👇 pic.twitter.com/AQFM8snUiT
— Renfe (@Renfe) February 21, 2017
La puntualidad ha sido una de sus señas de identidad y la base de sus campañas comerciales. “Nadie te da más, por eso si tu AVE llega tarde, te devolvemos hasta el 100 % del precio del billete”, rezaba la campaña publicitaria de Renfe en 2019. Históricamente, la compañía ha ofrecido una de las políticas más generosas de Europa: devolvía el 50 % del importe del billete de AVE en caso de retrasos de más de 15 minutos en Larga Distancia, y el 100 % si la espera superaba los 30 minutos.
El verano pasado, a la vista del empeoramiento de las tasas de puntualidad y la nueva competencia en alta velocidad de Ouigo e Iryo, Renfe reformuló su política de devoluciones, que mantenía desde 1992. Desde el 1 de julio de 2024, la compensación es del 50 % si la demora alcanza los 60 minutos, y del 100 % solo a partir de 90 minutos para los servicios comerciales (AVE, Avlo, Alvia, Euromed e Intercity).
Ahorros por incumplimiento horario
“Renfe ha actualizado su compromiso voluntario de puntualidad para alinearse con la normativa europea y las condiciones del mercado ferroviario liberalizado”, explicó entonces el operador. Tras anunciar los cambios, su presidente, Raül Blanco, defendió que la compañía “mantiene su compromiso con la calidad y la puntualidad, pero era necesario actualizar una política de devoluciones que databa de 1992 y que ya no respondía al nuevo contexto“.
Esta nueva política permitirá a la empresa reducir prácticamente a la mitad el coste de las indemnizaciones por incumplimiento horario, que en 2023 le costaron 42 millones de euros, según informó Efe, de fuentes próximas a la compañía. La nueva política no afecta a los servicios públicos (Media Distancia y Avant), cuya devolución sigue escalando desde los 15 minutos (25 % del importe), 30 minutos (50 %) y 60 minutos (100 %). En todos los casos, la empresa mantiene tres vías de devolución: reembolso directo, vale con un 50 % adicional o puntos Renfe con un 100 % extra.
Deterioro de la puntualidad
4.- La Puntualidad. pic.twitter.com/yC1ZiAmzgb
— Oscar Puente (@oscar_puente_) August 23, 2024
El propio ministro de Transportes, Óscar Puente, ha reconocido el deterioro de la puntualidad de Renfe, que en 2020 era del 91 % y ha descendido al 86 %. Aun así, defendió que sigue siendo mejor que en otros países europeos. “La puntualidad de Renfe es del 86 %. Si a usted le parece que Renfe presta un mal servicio en España, ¿qué pensará usted de los ferrocarriles alemanes, que tienen una puntualidad del 50 %?”, afirmó el pasado verano, tras los graves incidentes registrados a principios de agosto.